Feedback, a arte de se comunicar com qualidade.
De etimologia inglesa, nome masculino, tem como significado: resposta a um estímulo; reação. Informação cheia de qualidade sobre a reação de alguém, usada no meio organizacional e comercial como base de melhoria para um produto ou serviço. Tratando-se então, da modificação ou controle de um sistema/processo em função dos resultados ou efeitos.
O termo feedback é usado como técnica de comunicação e gestão, e na atualidade é muito usado por em vários segmento, assim não tenho a pretensão de ensinar você o que é feedback, mas sim chamar atenção para o paralelo de conceitos entre esses segmentos.
Achei bastante interessante um artigo feito em uma comunidade online de CIOs, que tem comunicação direta com o MIT Management Sloan School, e nesse artigo a autora se baseia nas palavras do Reitor – Peter Hirst – para elucidar e tornar simples a técnica de dar feedback.
Hirst se refere ao desafio apenas para lideres com equipes e está falando para um público de Tecnologia da Informação (TI), então a matéria endereça a dificuldade de se falar com equipes onde a sua capacidade técnica se mistura com o resultado de seu trabalho. Mas, na minha visão tais desafios se apresentam em qualquer situação onde a retroalimentação seja necessária, inclusive em situações pessoais.
Segundo Hirst, essa mistura de capacidades com conhecimento técnico, tocam em algo maior que é a identidade desse colaborador e aponta diretamente para o resultado do trabalho podendo disparar gatilhos emocionais de defesa, fazendo com o que o interlocutor não só o diálogo, mas pare de aprender evitando o confronto construtivo que leva a melhoria do processo, produto ou mesmo da relação.
O artigo em questão cita as aproximações disfuncionais e negativas que geram um cenário desfavorável e alerta que tal técnica deveria ser de domínio total, geral e irrestrito de líderes. Ele sugere quatro ações para que haja sucesso nessa empreitada.
Assim, vou alterar um pouco a fonte dados, pois ao compartilhar em vez de mostrar o que devemos evitar, falarei o que devemos fazer.
Ação 1 – O melhor momento para dar o feedback.
Muitas vezes a forma com que a devolutiva é feita está adequada, com informações pertinentes e ricas, mas foi feita em local e hora totalmente inadequados. Isso invalida a assimilação da informação. É preciso que a informação seja prestada sem grande espaço de tempo, pois nossa mente não é capaz de associar causa e efeitos com grande distância temporal. Mas, segue meu adendo, o local apropriado, seguro e particular também é ponto importante no processo.
Ação 2 – Precisa ser palpável, mensurável, ou seja, com foco na ação.
A pessoa que recebe o feedback tem que compreender com clareza o que está sendo dito e ter como agir sobre. É necessário um linguajar comum e o acordo de como essa ação deverá ser feita.
Ação 3 – Evitar achar culpados e apontar a responsabilidade que todas as partes possuem.
Ser objetivo, questionador e focar na solução. Focar no futuro e na ação mais apropriada para trazer clareza e colaboração. Apresente fatos concretos e convide seu interlocutor a buscar uma solução conjunta, estabelecendo de forma específica (como citado na ação 2) como será o próximo passo. Aproveite para limpar nesse momento concordância e discordâncias, checar o entendimento dos conceitos e valores do assunto em questão. Combine um passo integrado e conjunto e sigam em frente.
Ação 4 – Reforço positivo sincero
Essa é uma das ações mais complicadas no mundo corporativo. O reforço positivo. Existe um estudo comportamental que mostra que a atenção cai quando existem elogios, trazendo um maior número de erros por parte de funcionários. Contudo, ainda é uma pesquisa em evolução e um assunto para outra postagem.
Para o viés psicológico é bastante prejudicial não haver elogios e reforços positivos – se corporativo ou pessoal – dificulta a criação de vínculo e, portanto, confiança. Além do que não dá espaço para colaboração e integração grupal. E segundo Hirst, prover somente o feedback com críticas negativa, nunca é efetivo.
Dessa forma, afirmo que tudo se resume a um ponto extremamente simples e complexo em nossa cultura – cultivar relacionamentos verdadeiros a partir do autoconhecimento.
Em ambientes onde não há vínculos reais não se cria confiança, e não será a técnica que trará produtividade, comunicação e eficiência para seu time ou para seus relacionamentos.
Sou Heloh
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Referências:
Artigo original: The Enterprises Project – A community of CIOs discussing the future of business and IT - How to give better feedback to employees – By Stephanie Overby, July 03, 2018 https://enterprisersproject.com/article/2018/7/how-give-better-feedback-employees
Site – Significados, conceitos e definições - https://www.significados.com.br/feedback/
Léxico – Dicionário de Português online - https://www.lexico.pt/feedback/
Priberam – dicionário online - https://www.priberam.pt/dlpo/feedback